Il existe un art en communication qui se perd de plus en plus; celui d’écouter. L’écoute des besoins d’un client ou d’un commanditaire est la première étape d’un projet réussi. Il faut cependant être disposé à écouter…. sans intervenir. Un bon écouteur aura toute l’information nécessaire sur les besoins de son client/commanditaire. Il pourra dès lors orienter son projet ou sa vente vers ce que veut celui-ci.
J’ai vécu un exemple récemment chez TC média. J’ai rencontré un client avec un conseiller de produits numériques, pour lui présenter toute la gamme des produits TC média. Dès le départ, le client ne semblait pas très ouvert aux plateformes publicitaires web, en général. De mauvais résultats avec de mauvais produits l’avait échaudé. Mon collègue du web lui a donc proposé nos produits TC média soit; inscription à Weblocal, envois massif de courriels publicitaires, campagne de référencement, gérance des médias sociaux et concours interactifs.
Pendant cette présentation, mon collègue n’a jamais porté attention aux réactions du client, entre autres son intéressement marqué aux envois massifs de courriels. Au contraire, mon collègue du web avait plutôt en tête de proposer un plan de concours interactif (ce qui n’emballait pas le client). Convaincu que la mise sur pied d’un tel concours serait la meilleure solution numérique pour le client, mon collègue a passé plus de la moitié du temps disponible sur ce sujet, alors que le client n’était pas intéressé et n’écoutait même plus. Résultat pas d’entente, malgré que le client était intéressé aux envois massifs de courriels publicitaires.
Il n’y a pas eu d’écoute des besoins et désirs du client. Il n’y a pas eu de concordance entre les deux parties, et il n’y a pas eu d’entente ou de contrat signé. Pourtant le client était prêt à s’engager!
Donc par un manque d’écoute mon collègue conseiller numérique n’a pas conclu d’entente, et le client reste dans le besoin, qui sera peut-être combler par un compétiteur. L’art d’écouter doit être une force pour réussir son projet ou sa vente!
Gestion de projets en communication 
Bon article Sylvain. Je suis entièrement d’accord avec ce que tu avances concernant l’aptitude à être à l’écoute ou non. Je trouve dommage que beaucoup de professionnels n’aient pas su développer cet art que je considère comme un essentiel dans le domaine des communications.
Je considère la capacité d’écouter comme un essentiel dans toutes les sphères de notre vie. Non-seulement est-ce important au niveau professionnel, mais je trouve l’art d’écouter tout aussi important au niveau relationnel.
Tout à fait d’accord. L’art d’écouter… sans intervenir. Essentiel. Que ce soit au niveau professionnel, ou personnel.
Tout à fait d’accord. Écouter sans intervenir… Essentiel. Que ce soit au niveau professionnel ou personnel.
Depuis mon entrée sur le marché du travail, j’ai pu remarquer qu’avec l’expérience pouvait parfois venir l’arrogance et donc, l’impression de détenir la vérité absolue!
Ainsi, ton anecdote est loin de me surprendre. Je pense plutôt que nul ne pourrait se faire rappeler trop souvent l’importance de l’écoute active dans une relation. L’expérience que tu as vécue en est un exemple frappant!
Effectivement, l’écoute est une qualité essentielle pour bien cerner les besoins et les attentes du client. Je crois également qu’il faut parfois aller au-delà ce qu’on entend et être capable de percevoir les véritables objectifs derrière ce que le client nous demande. En tant que gestionnaire de projet ou de professionnel des communications, nous sommes souvent bien placés pour guider le client selon ses besoins. Par exemple, si celui-ci nous parle de la conception d’un dépliant, mais qu’en analysant ce qu’il nous dit, nous en venons à la conclusion qu’il a besoin d’autre chose, il faut savoir le conseiller judicieusement. S’il sent que nous tentons vraiment de répondre à son besoin et à ses objectifs, le client ne pourra faire autrement que de remarquer notre professionnalisme et d’avoir confiance en nos services. Voilà, à mon avis, la véritable écoute!