Vous avez dit communication?

Certes, dans la gestion de projet en communication, le volet communication occupe une large part. Pourtant, il y a bien des façons de l’entendre.

L’autre jour, histoire de faire le suivi, tardif  j’en conviens, des soubresauts de mes finances personnelles, je décide de jeter un œil à mon compte en ligne de téléphonie cellulaire. Surprise, enfer, damnation : l’écran affiche… 544,38 $!

Sueurs froides

Mon sang ne fait qu’un tour. La sueur perle à gouttes fines et lentes dans mon dos. Mon cœur bat la chamade et défonce ma poitrine. Je me dis que j’aurais dû vérifier bien plus tôt. L’autoflagellation me guette. Je me ressaisis malgré tout; j’attrape mon téléphone intelligent et je compose frénétiquement le numéro de mon fournisseur, que je ne nommerai pas ici. Ou peut-être le devrais-je?

Bouché

Après avoir expliqué la situation à mon interlocuteur, celui-ci me répond que je n’ai pas payé ma facture depuis plusieurs mois.

Euh, voyez-vous, je paie cette facture religieusement, rubis sur l’ongle, tous les mois, depuis la nuit des temps ou presque. Et avouez qu’entre 60 $ et 544 $, il y a une marge, un fossé, un gouffre, un abysse, un monde, que dis-je. J’aurais oublié de payer ma facture pendant neuf mois? Sans m’en rendre compte. Vous plaisantez n’est-ce pas?

Erreur

Finalement, le charmant jeune homme consent à vérifier ce qui a bien pu se passer. Nous sommes déjà en ligne depuis au moins 15 minutes. Il me met en attente, revient après un nombre interminable de minutes supplémentaires avec le fin mot de l’histoire, et s’excuse platement. Il s’agit d’une erreur du logiciel de facturation. Je ne suis pas la seule dans ce cas. De nombreux autres clients sont touchés. Ah oui! Est-ce que cela minimise de quelque façon le problème?

Le temps passe et rapace. Nous sommes au téléphone depuis une demi-heure.

Rien…

Je demande à mon interlocuteur ce qu’il a l’intention de faire. Cet incident ne fait qu’ajouter à une longue liste de péripéties tout à fait désagréables, dont je vous épargnerai le récit. Je lui dis constater la dégradation du service à la clientèle de son employeur et le durcissement des politiques de la société, ce qui me semble en parfaite contradiction avec la souplesse et la liberté de mouvement, prônée ou implicite, qui sont l’apanage des nouvelles technologies de communication cellulaire. Il me répond que non, non, non, la société est tout à fait soucieuse du service à la clientèle; elle met l’accent justement sur cet aspect de sa stratégie, et lui et ses collègues, à l’interne, se sentent tout à fait soutenus par la direction à cet égard. Ah bon. Parce que, à l’externe, franchement, c’est loin d’être évident. Il me répète ce discours. Le martèle. Je lui demande de nouveau s’il compte prendre des mesures précises pour me dédommager du désagrément, du stress, de l’erreur de facturation, des nombreuses autres erreurs et du temps perdu au téléphone, que je pourrais lui facturer à l’heure, tiens. Eh bien, rien. Il ne peut rien faire, ce n’est pas prévu dans les politiques, ce qui ne l’empêche en rien de me seriner le discours officiel sur le soin qu’apporte la société au service à la clientèle.

… de rien

Je décide de déposer une plainte. Mon charmant interlocuteur me passe son collègue. Plusieurs minutes s’égrènent de nouveau. Finalement, une voix me sort de ma torpeur. Je pose de nouveau la question : que faites-vous dans un cas comme celui-ci? La voix me répond que le crédit a été enregistré. Que cela suffit. Pardon? Quel crédit? De quoi parlez-vous exactement? Il ne s’agit pas d’un crédit mais de la simple correction d’une erreur de facturation. Ne confondons pas. Il me semble que c’est la moindre des choses. Un vrai crédit, à mon avis, consisterait à me faire cadeau d’une semaine ou d’un mois de service gratuit, par exemple. Ou de deux billets de cinéma. Ou encore d’un voyage pour deux à Paris. Allez, hop! Mais non, pas du tout, que nenni, rien, vous n’y pensez pas, cela ne fait pas partie des politiques de la maison. Même en cas d’erreurs internes à répétition. Mais je vous le redis : la société a vraiment à cœur le service à la clientèle.

En somme

Quelle est la formule consacrée déjà? Deux poids, deux mesures. Des bottines qui ne suivent pas les babines. Faites ce que je dis mais pas ce que je fais. Où est donc passé le volet communication? « La société se soucie du service à la clientèle. » Répéter ad nauseam ce propos sans d’aucune façon joindre le geste à la parole va-t-il en faire une réalité? Le martèlement non fondé est-il vraiment devenu synonyme de stratégie de communication?

5 commentaires sur “Vous avez dit communication?

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  1. C’est la réalité de plusieurs services à la clientèle. Le message ne passe pas bien entre les dirigeants et leurs équipes : manque d’implication et faible culture d’entreprise qui mettent en péril toute stratégie de communication.

    1. Effectivement Bouazza, et c’est bien dommage. À croire que la qualité de la communication est souvent inversement propotionnelle à la taille de la société.

  2. Il semble y avoir eu un manque de communication à l’interne et à l’externe! L’entreprise aurait dû investir les efforts nécessaires pour aviser ses clients d’un possible risque d’erreur sur leur facture. De plus, l’entreprise aurait pu faire ressentir à ses clients sa désolation par rapport à cette situation en les dédommagement. Nous n’avons qu’à penser à BlackBerry qui a offert à ses clients un crédit de 100 $ pour le téléchargement d’applications à la suite d’une interruption de service.

  3. La manière dont tu racontes cette histoire me donne l’impression d’être dans un film d’espionnage. C’est toute une aventure quand on doit appeler au service à la clientèle! Cet article m’a fait penser au nombre de fois où j’ai raccroché frustré après avoir appelé un représentant d’une compagnie de téléphonie cellulaire. Tic Tac Tic Tac « Allo monsieur, attendez-moi cinq minutes, je vais vous mettre en contact avec un collègue ». Parfois, la même action se répète deux, trois, quatre fois. Ce type de problématique montre les problèmes de coordination qui existent au centre d’appel. Ça met aussi en évidence les problèmes de communication interne.

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