Qui sont-ils? Combien sont-ils? Où sont-ils? Quels sont leurs besoins, leurs attentes? Toutes ces questions nécessitent d’être bien répondues, puisque chaque client est unique. Au point de départ, il y a évidemment la gestion de projets, mais il suffit de creuser légèrement pour voir et comprendre que la gestion de la clientèle est une partie importante, voire primordiale, au sein de l’entreprise.
Que l’entreprise soit petite, moyenne ou grande, le client en demeure toujours la pierre angulaire. Évidemment, bien que le but premier soit la rétention de l’actuelle clientèle et la venue d’une nouvelle clientèle, l’entreprise se doit d’établir de bonnes relations avec son client actuel afin de le garder. Elle doit donc travailler continuellement pour optimiser ses relations avec ses clients, et ce, en tenant compte de l’évolution des technologies. Il ne suffit plus simplement de faire des publicités pour attirer ses clients ainsi que les clients potentiels ou de les interpeller via des courriels électroniques et par du courrier postal personnalisés, mais bien de se retrouver sur les réseaux sociaux, d’avoir un site Internet qui s’adapte aux tendances et aux réalités actuelles.
Réfléchissons-y un instant… Depuis les 10 dernières années, avec les nouvelles technologies de l’information en communication, chaque entreprise a non seulement l’opportunité d’être à l’écoute des besoins de son client, mais bien le devoir de l’être. Les entreprises doivent aussi rentabiliser chaque interaction, et ce, en se servant, entre autres, des nouvelles technologies de la communication. Alors, le but n’est pas simplement d’écouter son client, mais de lui donner de l’importance, de la crédibilité et de communiquer avec lui. Le client désire à tout prix des réponses immédiates et de l’instantanéité.
Donc, avec l’arrivée des nouvelles technologies en communication, la concurrence et les défis économiques actuels, gérer ses clients est devenu une étape extrêmement importante. Oui, il existe bel et bien des outils pour contribuer à une bonne gestion de sa clientèle tel le fameux CRM (Customer Relationship Management) utilisé par plusieurs grandes entreprises nationales et multinationales, mais est-ce suffisant? À la vitesse à laquelle les technologies de l’information en communication évoluent, les entreprises arrivent-elles à suivre le rythme pour réponde aux besoins de leurs clients?
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Gestion de projets en communication 
L’idée principale derrière le Custumer relationship Management (CRM) est intéressante : obtenir un % du portefeuille d’un client pendant toute sa vie. Par contre, cette façon de faire tourne essentiellement autour d’un échange à caractère commercial, ce qui prive une entreprise de bénéfices encore plus grands.
D’après moi, les relations publiques (RP) pratiquées selon le modèle développé par le théoricien James Grunig, professeur retraité de l’Université du Maryland, sont une meilleure option. Il s’agit de la communication symétrique à deux voies. Dans cette optique, « une entreprise utilise la communication pour négocier avec ses publics, résoudre des conflits et promouvoir la compréhension et le respect mutuels entre elle et ses parties prenantes (trad. libre) ». Les notions de public et de partie prenante remplacent donc celle de client.
Aujourd’hui, avec, entre autres, la responsabilité sociale accrue des entreprises, les affaires ne se résument plus à un échange commercial (p. ex. gaz de schiste). En plaçant les RP, façon Grunig, devant le marketing, on obtient non seulement d’aussi bons, sinon meilleurs, résultats économiques qu’avec le CRM. En plus, on ratisse plus large !
http://en.wikipedia.org/wiki/James_E._Grunig