La transparence est une valeur fondamentale au sein d’une relation client-agence, car plus l’agence sera transparente plus le client sera compréhensif.
Dans le but d’être le plus transparent possible envers le client, il est impératif d’expliquer en amont le concept de la pyramide de l’équilibre à celui-ci.
Cette pyramide permet de démontrer au client que le projet sur lequel il vous donne des indications nécessitera X $ et s’échelonnera sur X mois pour être réalisé selon toutes les spécifications requises.
Il est également important de lui expliquer que si son bref initial change en cours de route, quant au budget, aux spécifications ou à l’échéancier, cette pyramide devra être rééquilibrée d’une manière ou d’une autre. C’est-à-dire, si le client demande plus de spécifications, le budget devra être augmenté et le temps de production aussi et vice-versa.
L’explication de la pyramide de l’équilibre dès le bref initial vous permettra d’éviter des frustrations, autant du côté du client que du côté de l’agence.
Cette transparence doit aussi se traduire lors de la présentation client. Parfois, en agence, on s’emballe, on donne plusieurs idées « funky » que l’on souhaite ardemment voir se réaliser. Or, lors de la présentation client, il est important de lui présenter ce qu’il a préalablement demandé et lui démontrer qu’on peut aller plus loin avec son projet.
Par contre, il faut faire attention lors de la présentation du budget et de l’échéancier pour ne pas se mettre les pieds dans les plats et créer des précédents.
Budget
Il est impératif de présenter au client ce que le budget inclut et ce qu’il n’inclut pas ! Sans oublier les idées « funky » qui sont en extra ! N’oubliez pas de mettre un prix sur ces extras, car le client demandera sans aucun doute « mais combien ça coûte ? ».
Demandez l’approbation sur les livrables inclus dans votre présentation et ceux non inclus.
Rappelez-vous que les clients adorent faire plusieurs changements, ce qui signifie moins de profits à l’heure. Assurez-vous de lui préciser le nombre de rondes de corrections incluses et le coût des rondes additionnelles. Tout au long du projet, gardez-le informé du nombre de rondes de corrections restantes.
Échéancier
N’oubliez jamais de mettre des dates sur chacun des livrables du projet. Laissez-vous toujours une certaine latitude pour ce qui est des approbations clients et des multiples rondes de corrections.
Demandez l’approbation des livrables à votre client à la suite de la présentation pour éviter les frustrations.
Assurance qualité
Avant d’envoyer quoi que ce soit à votre client, double-vérifiez la pièce. Remplit-elle exactement les demandes initiales du client ? Est-ce qu’elle possède tous les messages que le client veut communiquer ? Votre pièce a-t-elle été relue par une tierce partie ?
Assurez-vous que toutes les exigences du client seront atteintes lorsqu’il verra la pièce de communication. L’assurance qualité est un élément clé pour obtenir l’entière satisfaction du client. Il n’y a pas meilleur conseil que de prendre son temps lors de cette étape.
Comme vous l’avez lu, la transparence est présente dans plusieurs aspects de la gestion de projet. Maintenant, il s’agit de la mettre en œuvre pour éviter toute situation fâcheuse avec votre client et pour vous permettre d’apprécier votre métier !
Gestion de projets en communication 
La transparence entre l’agence et le client est primordiale. Très bien amené!! Être honnête avec le client est très important, dans les délais de livraison autant que dans le budget puisque perdre un client coutera 10 fois plus cher à ravoir par la suite. J’aime le fait d’expliquer la pyramide dès le brief initiale, comme ça on réduit les chances de malentendus.
Tout ça est tellement clair, et semble si simple et implicite..! (Qui n’a pas hoché de la tête en lisant cet article, en se disant «oui, bien sûr»?)
Et pourtant, les manquements à ces principes sont encore et très souvent la cause de malentendus, dépassements de budget, travail inefficace, tensions dans les relations avec les clients et/ou entre les employés.
Les circonstances (copinage client-gestionnaire, lobbying, équipe inexpérimentée, etc.) et l’appât du gain (sortir ces fameuses idées funky pour remporter un pitch ou impressionner un client) notamment, font malheureusement en sorte que les «bons principes» de gestion sont parfois mis de côté.
Malgré tout, le gestionnaire doit savoir / apprendre à garder la tête froide, et se ramener à la base : le sacro-saint équilibre budget-temps-qualité. Quitte à ravoir ses pratiques en gestion de projet et les rudiments de ses relations clients. Une question d’intégrité, qui à mon sens, est une qualité fondamentale chez tout gestionnaire.
Merci Camielle de nous rappeler que le droit chemin n’est qu’à quelques meilleures – et simples – décisions près. Vive la rigueur, l’intégrité et la paix d’esprit!