Les médias sociaux sont très présents sur la toile depuis quelques années. Pour une entreprise, il s`agit d’une véritable opportunité pour maintenir le contact avec le client, pour tâter le pouls sur différents projets et pour annoncer de nouveaux produits.
C’est en 1978 que l’ancêtre des médias sociaux, le Computerized Bulletin Board System, avait été créé afin que les internautes puissent échanger différentes informations.
Aujourd’hui, on compte parmi les plus populaires des sites de réseaux sociaux tels Facebook, Pinterest, Twitter, Flickr, YouTube. Une panoplie de manières de rejoindre les publics pour les entreprises, qu’elles soient petites, moyennes ou grandes.
Bien que l’information y circule très rapidement, et que ces plateformes sont très interactives, il ne faut pas négliger la qualité de ce qui y est publié. lorsqu’un chef de projet doit déléguer, il doit toujours mettre en place des règles et ne pas penser à des règles tacites car on n’a pas les mêmes références.
Un gestionnaire de communauté doit faire attention à:
- La qualité de la langue doit être impeccable. On ne doit pas négliger les accents, la ponctuation et l’orthographe parce que le message fait au maximum 140 caractères.
- Le contenu doit être en lien avec les valeurs de l’entreprise. Une entreprise de cosmétiques ne devrait pas publier de photos de mignons chatons…
- Le nombre de publications doit être limité. On considère que trois publications par semaine sont un bon ratio pour une entreprise. Moins de publications désintéressent l’internaute, plus de publications lui donnent l’impression qu’on s’introduit dans sa vie personnelle.
- On doit faire preuve d’une certaine transparence sur les médias sociaux. Soit on répond aux internautes, soit on ne leur répond pas. On ne peut pas simplement effacer certains commentaires désobligeants parce qu’ils nous déplaisent.
- Et justement, un code de conduite devrait être établi par l’entreprise avant qu’un compte sur un média social ne soit développé afin d`être assuré de toujours répondre aux internautes conformément aux valeurs de l’entreprise.
- Finalement, une personne qualifiée, avec de bonnes connaissances de rédaction web et de gestion de médias sociaux doit être responsable de ce volet de l’entreprise afin d’éviter que tous les employés puissent y publier un peu n’importe quoi.
Ce n’est pas n’importe quelle entreprise qui doit se munir d’un compte sur un média social. Tous les médias sociaux ne sont pas adéquats pour une entreprise non plus.
Un exemple de mauvaise utilisation d’un média social
Une amie me parlait justement de la page Facebook du cabinet d’avocat de son père, géré par une amie de l’un des associés. On y retrouvait plusieurs erreurs d’orthographe, de grammaire, et de ponctuation ainsi que des erreurs de logique : de longs textes sans divisions de paragraphes, des descriptions des différents membres du personnel sous formats différents, et des publications sur la ville du cabinet, pas particulièrement pertinentes pour l’entreprise elle-même. Une nouvelle y était publiée une fois ou deux par mois.
Pour une entreprise de ce genre, une page Facebook n’aurait pas été nécessaire. Le cabinet marche très bien, la clientèle est bien établie et fidèle. De plus, une interaction avec les clients à l’extérieur du cadre professionnel est inutile, voire même inadéquate. Tant d’efforts n’auraient peut-être pas dû être déployés pour entretenir une « communauté » de 34 personnes. Par contre, une page privée pour les membres du personnel, leur permettant de communiquer entre eux, aurait pu être envisagée.
Conclusion
Il faut donc décider si l’entreprise qui nous concerne devrait être présente sur différents médias sociaux, et si oui, lesquels. Il faut ensuite déterminer le code qui en régira les publications et interactions et qui sera responsable du compte de l’entreprise. Et il faut garder en tête :
« Le contenu est roi, mais l’engagement est reine et maître »
– Mari Smith, leader de médias sociaux, experte en marketing Facebook.
Sources pertinentes:
http://www2.infopresse.com/content/publication-livres.aspx
http://www.commentcamarche.net/faq/29566-medias-sociaux-dans-l-entreprise-bilan-et-nouveaux-defis
crédit photos/graphiques: Google images.
Gestion de projets en communication 
Ton article est très pertinent. Il est juste que plusieurs compagnies s’éparpillent sur les réseaux sociaux simplement parce que tout le monde y est, sans réellement se questionner sur leur raison d’y être. Je trouve les conseils pour être un bon gestionnaire de communauté judicieux et j’y aurai certainement recours dans le cadre de mon travail. Merci!
Bon article! Par contre, il y a quelques points où une nuance peut être apportée. Par exemple, il est vrai qu’une entreprise ne devrait pas déroger de ses valeurs lors de la création de contenu pour ses médias sociaux, mais encore, elle ne doit pas non plus s’en tenir à du contenu purement commercial. En soi, pourquoi ne pas publier des photos de « mignons chatons »? Les meilleurs coups sur les médias sociaux n’ont souvent pas réellement de contenu « commercial ». Il s’agit plutôt de développer un capital de sympathie, une relation de proximité avec les consommateurs, et ce peu importe la façon.
Aussi, pour ce qui est des interactions et commentaires laissés par des consommateurs, le fait de ne jamais supprimer de commentaires est aussi discutable. Je suis d’accord qu’une entreprise ne devrait pas supprimer tous les commentaires jugés négatifs, mais il leur est aussi nécessaire et primordial de gérer ces interactions pour effectivement supprimer les commentaires qui dépassent les limites. La question de valeurs d’entreprise s’applique ici aussi. La logique est la clé du succès sur les médias sociaux. Tout n’est pas blanc ou noir!
À travers ton article tu nous fait voir les différentes taches et les différents engagements qui font partie des taches d’un gestionnaire de communauté. Nous pouvons donc voir clairement qu’on ne s’improvise pas gestionnaire de communauté et qu’il faut une assez grande préparation.
C’est vraiment dommage de constater aujourd’hui que chaque entreprise veut être présente sur la toile social sans forcement en avoir besoin. Les médias sociaux sont des outils stratégiques qui poussent les entreprises de l’avant; en faire usage juste aléatoirement nuit gravement aux entreprises qui n’en ont pas besoin.
Bon article
Ton article se résume assez bien en une phrase : être gestionnaire de communauté ça ne s’improvise pas. Pourquoi? La voix d’une communauté peut avoir des répercussions énorme pour une société. Alors être sur les réseaux pour être sur les réseaux sociaux, cela n’a pas de sens et créer surtout de la frustration auprès du consommateur.
La frustration est surtout liée à ce que l’entreprise donne sur les réseaux sociaux. Comme tu l’as si bien dit dans ton article « s’il n’y a pas de stratégie/règle, cela n’est pas efficace ». Souvent dans ce genre de cas, c’est à cause d’une méconnaissance du monde de la communication. Beaucoup de personnes pensent pouvoir s’improviser communicant, car les réseaux sociaux sont des outils utiliser à tous les jours. Or, peut-on s’improviser garagiste car on utilise la voiture tous les jours? La réponse est assez simple.
La gestion de communauté digitale ne se résume pas à une course de « j’aime », mais bien de donner du contenu à cette dite communauté pour qu’elle puisse réellement s’appeler « communauté ».