L’importance de la gestion du changement

À la base, ce qui justifie la mise en œuvre d’un projet, c’est le désir de corriger une situation avec une nouvelle façon de faire ou de nouveaux outils. Certains accueilleront la nouveauté avec enthousiasme et confiance, tandis que d’autres seront méfiants et conservateurs. J’ai travaillé plus d’un an et demi à l’implantation de nouvelles infrastructures informatiques pour une grande organisation, je peux donc dire en connaissance de cause qu’il est extrêmement payant, dans le cadre d’un projet, de préparer le terrain, de connaître son public cible et de l’accompagner avant, pendant et surtout après la transition. C’est ce qu’on appelle la gestion du changement.

Prenons l’exemple de la transition du logiciel de courriel Lotus Notes à Outlook. Depuis plusieurs années, les employés de l’organisation en question utilisaient Lotus Notes (ceux qui l’ont déjà utilisé savent qu’il s’agit d’un logiciel très peu performant et encore moins intuitif). Dans un souci de modernisation et d’optimisation du travail, l’implantation du logiciel Outlook a été suggérée (et adoptée!).

Par où commence-t-on pour imposer un changement d’une telle envergure?  Il faut tout d’abord connaître sa cible. L’entreprise pour laquelle je travaille est structurée en autant de silos que de publics cibles. Il faut donc considérer, par exemple, que le niveau de connaissances informatiques des employés du silo des technologies de l’information diffère de celui des employés des ressources humaines.

La première étape en gestion du changement est d’informer. En quoi consiste le projet? Il faut sommairement expliquer le changement à venir et fournir assez d’information pour que chacun puisse s’y préparer. Il est primordial de communiquer avec nos différentes cibles et d’interagir afin de s’assurer que tous comprennent l’importance et les bénéfices d’un tel changement pour l’organisation et pour le travail individuel.

Une telle prise de conscience  renforcera le sentiment d’implication : un bon pas dans l’adoption du changement!

Nous voulons ensuite former nos employés. Comme mentionné plus tôt, les connaissances informatiques des employés étant très variables, il faut s’assurer de fournir les notions de base tout en fournissant des informations plus avancées sur l’utilisation du logiciel en question. Chacun doit y gagner!

Puis, arrive l’étape de l’implantation du projet. Bien que nous ayons fourni l’information et la formation requise avant le déploiement, nous savons très bien que certains employés « délinquants » n’ont pas lu les informations qui leur étaient communiquées et que d’autres ne saisissent pas l’importance de la bonne préparation. C’est pourquoi il faut offrir un soutien et un coaching efficace lors du déploiement. Par exemple, lors du déploiement du projet Outlook, nous avons dédié une équipe de support technique au centre de support informatique téléphonique. Nos employés ont donc pu obtenir tout le support dont ils avaient besoin.

Une fois le projet déployé et fonctionnel, il peut être profitable de renforcer les bonnes habitudes d’utilisation. Pendant une certaine période suivant le déploiement du projet Outlook, nous avons diffusé sur l’intranet des capsules d’information permettant aux employés de découvrir des fonctionnalités plus avancées du logiciel.

Aujourd’hui, nous sommes plus de 19 000 employés à utiliser le nouveau logiciel et à profiter de ses nombreux avantages.

Bref, comme dans toute bonne gestion de projet, il faut s’assurer de s’entourer des bons intervenants et d’inclure dans les parties prenantes les personnes et équipes nécessaires à la gestion du changement.